Een andere presententie tijdens de Managementconferentie Toptien was die van Marleen Wegh van ROC Nijmegen over het opzetten van een Klant Contact Centrum. Eigenlijk een beetje een standaardverhaal met een standaardopzet en een standaardpowerpoint.
Maar wel een goed verhaal. Ik probeer me tijdens zo'n verhaal altijd in te leven, me dingen voor te stellen, vragen maar vooral antwoorden te bedenken die bij een dergelijk project horen. Meestal gaat het om projecten die ogenschijnlijk heel eenvoudig zijn maar waar naarmate het verhaal vordert, blijkt, dat er allerlei onverwachte aspecten aan zitten waar je rekening mee moet houden.
Het verhaal achter het Klant Contact Centrum begint met de frustratie van veel mensen over het feit dat de instelling zo moeilijk bereikbaar is en je als klant veel van het kastje naar de muur gestuurd wordt. En zoals in zoveel gevallen met dergelijke problemen die te maken hebben met het diffuse karakter van de organisatie (wel 10 telefoonnummers in het telefoonboek, maar waar moet je nou zijn voor jouw specifieke vraag?): dan gaat men centraliseren...
Het lijkt in eerste instantie heel eenvoudig: één centraal nummer voor het hele roc, een groep mensen die een groot deel van de vragen direct kan beantwoorden dan wel direct kan doorverwijzen naar de juiste persoon. Maar daarmee schiet je je doel voorbij. Wat te doen met al die directe relaties die veel medewerkers hebben met specifieke klanten (BPV-plaatsen) of leveranciers. Moeten zaken, die eerst snel met een direct contact kunnen worden afgehandeld ineens via een omweg worden afgehandeld. Nee uds. Dus eerst goed nadenken: voor welke doelgroepen levert een KCC een toegevoegde waarde? Dan blijkt het vooral te gaan om (potentiële) deelnemers en hun ouders naast bedrijven (potentiële BPV-) bedrijven, die met een een heel ander type vraag zitten.
Dus: persoonlijke relaties: zelf onderhouden. Dat voorkomt, dat men zich gaat verschuilen achter het KCC ("hoef lekker niets meer te doen voor mijn bereikbaarheid, daar hebben we een KCC voor"). De rest via het KCC. Maar dan wel met twee nummers: een voor bedrijven, het andere voor de rest. Als er iets aan de hand is en het deelnemernummer wordt platgebeld kunnen binnenkomende telefoontjes van bedrijven toch worden herkend aan het speciale nummer.
Voor het kunnen beantwoorden van alle vragen moeten medewerkers wel goed op de hoogte zijn van wat er speelt. Daarvoor is een Kennissysteem opgezet waar alle informatie in wordt opgenomen. Dat Kennissysteem moet worden gevuld vanuit de organisatie. Er wordt nog nagedacht over het koppelen van het systeem met het intranet. Wat mij betreft een beetje een gemiste kans om dat niet meteen vanaf het begin mee te nemen, zo blijven er weer allerlei verschillende informatiekanalen naast elkaar bestaan.
Er zijn vele aandachtspunten voor een dergelijk traject te noemen. Inzage in allerlei applicaties als het administratieprogramma, het roosterprogramma, agenda's van medewerkers, enzovoorts. Hoe weet je immers of iemand in de les of in een vergadering zit? Nu moeten medewerkers nog rekening houden met het feit dat ze hune aan- en afwezigheid moeten melden bij het KCC. Een ander aandachtspunt zijn bijvoorbeeld de visitekaartjes, welk nummer zet je daar op? Publicaties waar momenteel nog oude nummers in staan. In elk geval oude nummers routeren naar het nieuwe nummer maar ook de publicaties aanpassen! Het bijhouden van gestelde vragen, zodat er eeen beeld ontstaat van zaken die niet goed gaan. Als er steeds weer vragen komen over een bepaald evenement of probleem, dan kan ook een signaal worden afgegeven over het feit, dat de desbetreffende afdeling de zaken beter moet regelen!
En verder: communicatie en het bewerkstelligen van een gedragsverandering van medewerkers. Telefoon opnemen van een collega, als die er even niet is, bijvoorbeeld.
Zo zie je steeds weer, dat alles met alles te maken heeft en dat onderwijsinstellingen erg complexe organisaties zijn waar je goed moet nadenken over wat je wilt bereiken met wat dan ook.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten
Reacties zijn welkom