Business Intelligence rondom de instroom bij het ID College

Veel roc's worstelen met hun processen en informatievoorziening. Een deel van de kritiek, die over roc's wordt uitgestort, heeft onmiskenbaar met die worsteling te maken. Langzaam maar zeker slagen echter steeds meer roc's er in om verandering te brengen in die situatie.
Het ID College heeft in de afgelopen anderhalf jaar een aanzienlijke verbetering bewerkstelligd in hun informatievoorziening rondom de instroom door het toepassen van (zoals zij dat zelf noemden) 'business intelligence' (BI).

Naar mijn idee gaat BI nog een stapje verder dan dit maar de resultaten van hun verbetertraject waren desalniettemin indrukwekkend!

Edith Hofstede (hoofd studentenadministratie) en Marcel van Oorschot (Senior adviseur P&C) van het ID College waren onlangs bereid om mij en een paar collega's een kijkje achter de schermen van hun instroomprocessen te geven. Hier staat een vergelijkbare presentatie (geplaatst door Joël de Bruijn).

De aanleiding was de ongestructureerde manier waarop het instroomproces bij het ID College oorspronkelijk plaatsvond. Aan de hand van een filmpje dat anderhalf jaar geleden door studenten is gemaakt, werd de 'gestructureerde chaos' duidelijk gemaakt. (Ik heb gezocht naar het filmpje maar niet gevonden...)
Het filmpje werkte als een eyeopener omdat het op een mooie manier inzicht gaf in lopende processen, processtappen, handelingen, overdracht van formulieren, informatiebakjes, documentstapels, gebrek aan controles, ontbreken van stuurinformatie, wachttijden voor studenten, enzovoorts. Een belangrijke constatering was, dat digitale aanmeldingen vaker zoek bleken te raken of in elk geval vaak tot lange wachttijden bleken te leiden dan 'gewone' aanmeldingen.

Een businesscase van een verbetertraject is onmiddellijk duidelijk: het voorkomen van het kwijtraken van enkele studenten in dit traject levert duizenden euro's op doordat veel studenten zich immers bij enkele verschillende instellingen inschrijven en kiezen voor instellingen waar ze snel duidelijkheid en een goede service kregen.

De analyse van het instroomproces maakte een aanzal zaken duidelijk. Zo bleek dat de belangen van student, administratie  en onderwijsteam verschillend zijn! Een student wil een goed verzorgde aanmelding, de administratie hecht veel waarde aan een compleet dossier, het onderwijsteam wil actie kunnen ondernemen om de intake en de plaatsing rond te krijgen.
De verbeteranalyse leverde een aantal uitgangspunten op voor een goede informatievoorziening en een goede afwikkeling van processen (inclusief controles). Die uitgangspunten werden vertaald in een aantal verbeterslagen die moesten leiden tot onder meer een vermindering van uitval tijdens het instroomproces en een verbeterde afstemming tussen front- en backoffice.
In betrekkelijk korte tijd werden de processen rondom instroom in kaart gebracht en werden workflows opgesteld en ingevoerd waarbij overdracht van gegevens zoveel mogelijk via de informatiesystemen plaatsvond.
 
In deze verbetering van de informatievoorziening ligt de brug naar de 'business intelligence'. De juiste informatie op het juiste moment op de juiste plaats levert onder andere het volgende op:

• De administratieve afwikkeling van aanmeldingen verloopt beter en sneller
• De workload voor de administraties kan beter voorspeld worden, omdat duidelijk is hoeveel aanmeldingen nog ergens in de pijplijn zitten
• De instroom van studenten is beter te prognosticeren
• Er kan controle worden uitgevoerd op de invoer van gegevens en de kwaliteit van de invoer met als resultaat dat de dossiers eerder en beter op orde zijn
• Er kan beter gestuurd worden op het proces, prestatieindictoren zijn dan beter te hanteren en te controleren. Er is meer vertrouwen in de juistheid van de informatie.

Bij het ID-College is er (voor wat betreft de afhandeling van de instroom) sprake van een cultuuromslag, waarbij men niet meer passief wacht op werk wat binnenkomt maar waar op basis van wat er in de pijplijn zit het werk inplant en verdeelt.
De resultaten zijn veelbelovend, in elk geval heeft de accountant aangegeven bijzonder tevreden te zijn over de dossiers.

Het hele traject van de verbetering van de instroomprocessen heeft geleid tot een vervolgopdracht rondom het inrichten van een ManagementInformatiePortaal (MIP). Daarvoor zijn nog meer processen uitgewerkt in een Wiki-achtige omgeving.
Het portaal biedt de mogelijkheid om op een aantal domeinen (onderwijs, HRM, bedrijfsvoering en regio) op een drietal niveaus een beeld krijgt van de actuele stand van zaken. Op het bovenste niveau (de 'scorekaart') biedt het MIP inzicht in de pretatieindicatoren en de bijbehorende trends. Daar kan op worden doorgeklikt waarbij de geaggregeerde gegevens en grafiek een beeld geven van de situatie ('dashboard'). En als daar op wordt doorgeklikt komt men bij de data ('rapportages').
De cijfers in het MIP vormen 'de waarheid'. Discussies gaan over die cijfers, andere rapportages worden niet meer geaccepteerd. Als iemand met een ander overzicht met getallen komt met het verhaal, dat de cijfers in het MIP niet kloppen, dan is de oplossing simpel. "Ga maar zorgen dat de cijfers wel kloppen". Daarmee vindt er ook een actieve controle plaats op de (uitkomsten\ van) processen en vindt daar een voortdurende verbeterslag plaats. Wel is het belangrijk dat managers geleerd krijgen hoe de gegevens te duiden.

Eigenlijk vertellen Edith en Marcel een heel eenvoudig, vanzelfsprekend verhaal over hoe het allemaal ook zou kunnen, met een goede inzet van informatiesystemen. Het belangrijkste effect wordt misschien wel duidelijk als een lid van het CvB op de onderwijsadministratie komt op een moment, dat normaal gesproken stoom uit de oren komt. Nu vraagt hij zich af of er eigenlijk nog wel wordt gewerkt: hetzelfde werk wordt gedaan in minder tijd met minder mensen met een hogere kwaliteit. Op dit terrein zijn ze bij het ID College behoorlijk 'in control',